Анализ телефонных разговоров

Для чего нужен анализ телефонных переговоров?

Анализ телефонных разговоров применяется в бизнесе для повышения качества обслуживания клиентов, увеличения продаж и повышения профессионализма сотрудников.

Анализ разговоров менеджеров – цели внедрения:

• Контроль качества обслуживания. – Анализ разговоров позволяет оценить: индивидуальный подход, вежливость и внимательность к потребностям клиента, соблюдение стандартов общения компании, типичные ошибки операторов.
• Обучение персонала. - Анализ речи может быть использован для тренингов, разбора ошибок и удачных кейсов, для обучения новичков на реальных примерах.
• Увеличение продаж. - Анализ телефонного разговора помогает: оценить качество презентации товаров и услуг, выявит лучшие стратегии в общении.
• Преодоление и работа с возражениями клиентов. - Анализ телефонных разговоров менеджеров поможет обозначить частые вопросы и жалобы, выявить причины отказов и негативных отзывов.
• Юридическая защита. При спорных ситуациях с клиентами телефонные записи могут служить защитой от необоснованных претензий.
• Оценка маркетинговых решений – дает понимание эффективных рекламных каналов, реакции клиентов на акции, бонусы и программы лояльности.

Как внедрить Анализ разговоров сотрудников?

Внедрение аналитического инструмента требует технической подготовки. Прежде всего необходимо определить цели: зачем внедряется такой сервис?

Затем следует выбрать программное обеспечение, на базе которого будет вестись работа. Мы предлагаем использовать Универсальную систему учета. Эта платформа предоставляет не только аналитические возможности, но и инструменты для управления различными коммерческими процессами.

Рассмотрим более подробно, как работает система.

Анализ телефонных разговоров сотрудников в УСУ

В УСУ для тех, кто заказал связь с мини АТС, телефонией доступна отличная возможность - автоматический анализ телефонных разговоров.

С помощью этой функции программа автоматически прослушивает и анализирует телефонные диалоги, выявляя ключевые маркеры, в том числе:

• недопустимые слова (брань, слова-паразиты);
• неловкие паузы со стороны оператора;
• признаки недовольства или раздражения клиента;
• неразборчивая или слишком быстрая речь;
• отсутствие обязательных фраз при приветствии или завершении телефонного разговора;
• просьбы клиента пригласить руководство и другие сигналы.

Систему можно настроить на обнаружение самых разных особенностей речи — по ключевым словам, интонациям и паузам.

Обнаружение таких маркеров сигнализирует о необходимости прослушивания телефонного разговора и оперативной реакции на возможную проблему.

На основании выявленных тонкостей система даже способна автоматически выставлять оценку звонку. В случае низкой оценки, руководитель может прослушать запись вручную и принять меры.

Компания УСУ предлагает и другие инструменты для контроля качества и автоматизации бизнеса.

Ознакомьтесь с ними на нашем сайте или запишитесь на индивидуальную презентацию.